Conflits au travail : Comment les gérer sereinement ?

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Dans le cadre professionnel, comme dans tout autre domaine de la vie, les conflits sont inévitables. Nous avons tous été témoins au moins une fois, de situations conflictuelles. En entreprise, celles-ci peuvent être fréquentes. Il suffit de regarder votre quotidien pour vous rendre compte qu’ils peuvent survenir à chaque instant : au bureau, lors d’une réunion ou même pendant les pauses déjeuner ! Souvent, nous ne savons pas comment réagir mais il arrive aussi que nous surréagissons face à des conflits au travail.

Alors comment répondre à ces situations de conflits avant qu’elles n’aient un impact négatif sur nous-même, sur notre santé ? Quelle attitude adopter ? Nous allons vous donner quelques conseils pour rester zen en cas de conflit au bureau et trouver des solutions efficaces pour contourner ces situations sereinement.

Sommaire

  1. Conflits au travail : définition
  2. Les différents types de conflits au travail
  3. Comment gérer les conflits au travail ?

1. Conflits au travail : définition

Il convient tout d’abord d’analyser les origines du mot « conflits ». Selon le très célèbre dictionnaire Larousse, l’origine latine du mot conflit « conflictus » signifie lutte. Le conflit faisait référence à la lutte armée, combat entre deux ou plusieurs puissances qui se disputent un droit. Aujourd’hui, on utilise aussi le terme conflit comme étant « une violente opposition de sentiments, d’opinions, d’intérêts », toujours selon le même Larousse.

Aussi, nous pourrions donner comme définition « tout différend entre 2 personnes ou plusieurs personnes entrainant des altercations ».

Dans le monde de l’entreprise, la notion de conflit intervient lorsque survient un désaccord, une contestation, une tension entre au moins deux collaborateurs d’une même organisation. S’ensuit alors une mauvaise ambiance au travail entre salariés ajoutant du stress dans leur environnement.

2. Les différents types de conflits au travail

Dans l’entreprise, on peut distinguer 3 types de conflits:

  • les conflits interpersonnels
  • les conflits intergroupes
  • les conflits intragroupes

Ces derniers trouvent tous leur source dans des différences d’idées, d’opinions, d’intérêts, de valeurs, mais aussi d’objectifs, ou de procédures. Ils sont inéluctables et sont à la source des relations humaines puisqu’ils permettent à chacun de s’exprimer, d’exprimer ses ressentis et de poser ses limites.

Là où cela devient délétère, c’est lorsqu’il n’y a pas de recherche d’accord ni de compromis possible, les deux parties sont déterminées à gagner et ne sont pas prêtes à s’arrêter avant d’avoir obtenu gain de cause. La communication est brouillée entre les employés et peut parfois dégénérer.

3. Comment gérer le conflit au travail sereinement ?

Gestion des conflits réunion

Il est important d’agir le plus vite possible avant de laisser la situation s’envenimer. Puisque chaque individu est différent, le comportement de chacun sera aussi différent selon ses propres besoins face à la situation. Il existe 5 façons de réagir :

  • Attaquer: je ne suis pas d’accord avec toi et je te le dis et je veux que tu penses comme moi
  • Céder: Je ne suis pas d’accord avec toi mais ok tu as raison puisque c’est ce que tu penses
  • Fuir: J’ignore la situation, je ne veux pas me battre avec toi, d’ailleurs, il n’y a même pas de situation
  • Collaborer: nous allons ensemble négocier et essayer de résoudre le problème
  • Trouver un compromis: ok, trouvons une solution qui nous soit tous les 2 favorable

Comme nous pouvons le voir, la solution la plus censée réside dans le fait de trouver un compromis qui pourra satisfaire les 2 parties. Et pour cela, les méthodes de communication non violentes (CNV) sont un bon moyen de gérer sereinement les relations difficiles. Elles demandent de l’écoute, et nous aide également à comprendre nos besoins,et ceux de notre collègue.

La première étape consiste à observer la situation, observer les comportements, décrire les faits, sans évaluer, sans jugement. En effet, il est important de faire un véritable état des lieux afin de comprendre le problème et être capable de le traiter à la source. « Quelle est la situation ? Qu’est ce que j’observe ? » Ceci permettra d’analyser la situation objectivement. Surtout anticiper avant que la situation dégénère.

Elle permettra aussi de distinguer le rôle de chacun dans cette querelle car une fois que nous sommes conscients de notre propre rôle dans la situation, nous pouvons utiliser cette prise de conscience comme un outil pour gérer et résoudre les conflits.

La deuxième étape est de se centrer sur soi et de se focaliser sur ses propres ressentis, ses émotions. « Qu’est ce que je ressens dans cette situation ? de la colère, de la tristesse ? que ressent mon interlocuteur ? »

La connaissance de soi est la première étape vers la compréhension. C’est la reconnaissance de ses propres pensées, sentiments et comportements. Plus nous sommes conscients de nous-mêmes, plus nous sommes capables de comprendre ce qui nous déclenche dans un conflit et comment nous y réagissons. Être tolérant envers vos collègues, ne pas juger, car nous n’avons aucune idée de ce qui peut les pousser à agir ainsi. Vous pouvez demander à vos collègues de clarifier la situation.

La troisième étape dans la CNV consiste à comprendre les besoins cachés derrière ces émotions, nos propres besoins et ceux de la personne impliquée dans la dispute, car derrière chaque émotion se cache un besoin non satisfait.

La dernière étape est de trouver un compromis en fonction de ce qui a été énoncé plus haut en faisant une demande claire, en proposant une solution qui répondrait à nos besoins.

Le conflit est chargé d’émotions telles que la colère, la frustration, la peur etc. Parfois, il peut être accompagné de violence. Ne laissez pas s’installer un tel climat !

Poignée de mains réconciliation conflits

Conclusion

L’entreprise est un lieu où les salariés passent la majeur partie de leur journée. Ils sont amenés à côtoyer jusqu’à 8 heures par jour leurs collègues de travail et dans la majorité des cas, ils ne se choisissent pas. Selon une enquête de l’ OPP, cabinet de conseil européen spécialisé dans la psychologie du travail, 85% des salariés ont dû faire face à un conflit dans leur carrière.

Aussi, avant de voir apparaitre des situations de blocage, de mal-être voire de démission, mieux vaut les prévenir et entamer le dialogue en utilisant la CNV par exemple, ce qui permettra à chacun d’exprimer ses besoins et de trouver une solution. Et vous ? Comment gérez-vous les conflits sur votre lieu de travail ?

J’espère que dans cet article vous aurez aidé à trouver des solutions sur la façon d’appréhender ce genre de situations plus sereinement. N’hésitez pas à commenter ou à prendre rdv.

Mon conseil lecture:

Pratiquer la CNV au travail: Françoise Keller

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