Les conflits sont malheureusement courants dans le milieu professionnel. Que ce soit entre collègues, entre le personnel et la direction ou entre les clients et les fournisseurs, les conflits peuvent être une source de tensions et de malaises et avoir un impact négatif sur l’ambiance au travail et sur la productivité. Il est donc important de comprendre les causes des conflits et de mettre en place des méthodes pour les résoudre rapidement.

Dans cet article, nous allons vous donner quelques pistes pour comprendre quelles sont les causes des conflits au travail et comment les résoudre pour retrouver une bonne ambiance et une productivité optimale.

Sommaire

1. Conflits au travail : définition
2. Les différents types de conflits au travail
3. Comment gérer les conflits au travail ?

1. Qu’est ce qu’un conflit au travail ?

Il convient tout d’abord d’analyser les origines du mot « conflits ». Selon le très célèbre dictionnaire Larousse, l’origine latine du mot conflit « conflictus » signifie lutte. Le conflit faisait référence à la lutte armée, combat entre deux ou plusieurs puissances qui se disputent un droit. Aujourd’hui, on utilise aussi le terme conflit comme étant « une violente opposition de sentiments, d’opinions, d’intérêts », toujours selon le même Larousse.

Aussi, nous pourrions donner comme définition « tout différend entre 2 personnes ou plusieurs personnes entrainant des altercations ».

Dans le monde de l’entreprise, la notion de conflit intervient lorsque survient un désaccord, une contestation entre au moins deux collaborateurs d’une même organisation qui entraine des tensions et de la frustration. S’ensuit alors une mauvaise ambiance au travail entre salariés ajoutant du stress dans leur environnement.

2. Quelle est l’origine des conflits au travail ?

Nous avons tous été témoins au moins une fois, de situations conflictuelles. En entreprise, celles-ci peuvent être fréquentes. Il suffit de regarder votre quotidien pour vous rendre compte qu’ils peuvent survenir à chaque instant : au bureau, lors d’une réunion ou même pendant les pauses déjeuner ! Souvent, nous ne savons pas comment réagir mais il arrive aussi que nous surréagissons face à des conflits au travail.

Dans l’entreprise, nous pouvons distinguer 3 types de conflits:

• les conflits interpersonnels
• les conflits intergroupes
• les conflits intragroupes

Plusieurs facteurs peuvent être à l’origine des conflits au travail. Voici quelques exemples:

Les relations personnelles: les conflits sont plus fréquents lorsque les relations entre les collaborateurs sont mauvaises. Une mauvaise communication, une mésentente et des conflits d’intérêts peuvent contribuer à créer des tensions.

Les différences de valeurs et de points de vue: les différences d’opinion, d’objectifs et de valeurs entre les collaborateurs peuvent également être à l’origine des conflits.

Les différences de compétences: lorsqu’un collaborateur se sent incompétent ou sous-estimé par rapport à un autre, cela peut créer des tensions et des conflits.

Le stress et la fatigue: le stress et la fatigue sont fréquemment à l’origine des conflits. Les collaborateurs peuvent se sentir débordés et surchargés, ce qui peut les conduire à des comportements inappropriés.

La concurrence: la compétition entre collaborateurs pour obtenir des postes ou des promotions peut créer des conflits.

Ces conflits sont inéluctables et sont à la source des relations humaines puisqu’ils permettent à chacun de s’exprimer, d’exprimer ses ressentis et de poser ses limites.

Là où cela devient délétère, c’est lorsqu’il n’y a pas de recherche d’accord ni de compromis possible, les deux parties sont déterminées à gagner et ne sont pas prêtes à s’arrêter avant d’avoir obtenu gain de cause. La communication est brouillée entre les salariés et peut parfois dégénérer, avec des conséquences négatives sur l’ambiance aux travail et sur la productivité.

Alors comment répondre à ces situations de conflits avant qu’elles n’aient un impact négatif sur nous-même, sur notre santé ? Quelle attitude adopter ? Comment les désamorcer ?

3. Comment résoudre les conflits au travail ?

Il est important de penser à la résolution de ces conflits et d’agir le plus vite possible avant de laisser la situation s’envenimer. Puisque chaque individu est différent, chaque point de vue est différent, la manière de gérer un conflit sera différente et le comportement de chacun sera aussi différent selon ses propres besoins face à la situation. Prendre du recul pour gérer et apaiser les tensions sera important pour sortir du conflit sans agressivité.

Il existe 5 façons de réagir :

• Attaquer: je ne suis pas d’accord avec toi et je te le dis et je veux que tu penses comme moi
• Céder: Je ne suis pas d’accord avec toi mais ok tu as raison puisque c’est ce que tu penses
• Fuir: L’évitement: J’ignore la situation, je ne veux pas me battre avec toi, d’ailleurs, il n’y a même pas de situation
• Collaborer: nous allons ensemble négocier et essayer de résoudre le problème
• Trouver un compromis: ok, trouvons une solution qui nous soit tous les 2 favorable

Comme nous pouvons le voir, la solution la plus appropriée réside dans le fait de trouver un compromis qui pourra satisfaire les 2 parties. Et pour cela, l’assertivité et les méthodes de communication non violentes (CNV) sont de bons moyens de gérer sereinement les relations difficiles, ce qui requiert de l’empathie pour aboutir à une relation gagnant-gagnant. Elles demandent d’être à l’écoute et nous aide également à comprendre nos besoins et ceux de nos collègues.

La première étape

Elle consiste à observer la situation, observer les comportements, décrire les faits, sans évaluer, sans jugement. En effet, il est important de faire un véritable état des lieux afin de comprendre le problème et être capable de le traiter à la source. « Quelle est la situation ? Qu’est ce que j’observe ? » Ceci permettra d’analyser la situation objectivement. Surtout anticiper avant que la situation dégénère.

Elle permettra aussi de distinguer le rôle de chacun dans cette querelle car une fois que nous sommes conscients de notre propre rôle dans la situation, nous pouvons utiliser cette prise de conscience comme un outil pour gérer et résoudre les conflits.

La deuxième étape

C’ est de se centrer sur soi et de se focaliser sur ses propres ressentis, ses émotions. « Qu’est ce que je ressens dans cette situation ? de la colère, de la tristesse ? que ressent mon interlocuteur ? »

La connaissance de soi est la première étape vers la compréhension. C’est la reconnaissance de ses propres pensées, sentiments et comportements. Plus nous sommes conscients de nous-mêmes, plus nous sommes capables de comprendre ce qui nous déclenche dans un conflit et comment nous y réagissons. Être tolérant envers vos collègues, ne pas juger, car nous n’avons aucune idée de ce qui peut les pousser à agir ainsi. Vous pouvez demander à vos collègues de clarifier la situation.

La troisième étape

Dans la CNV, elle consiste à comprendre les besoins cachés derrière ces émotions, nos propres besoins et ceux de la personne impliquée dans la dispute, car derrière chaque émotion se cache un besoin non satisfait. Aussi, le fait de les identifier et d’y répondre positivement va permettre d’appréhender la situation sous un autre angle.

La dernière étape

Trouver un compromis en fonction de ce qui a été énoncé plus haut en faisant une demande claire, en proposant une solution qui répondrait à nos besoins. La communication est la clé pour résoudre les conflits. En effet, il est important de favoriser l’échange et de prêter attention aux points de vue de chaque partie. Il est également important de s’écouter et de donner une chance à l’autre de s’exprimer et de respecter son opinion.

Une formation appropriée peut aider les collaborateurs à mieux comprendre leurs rôles et leurs responsabilités, à savoir mieux communiquer pour ainsi éviter d’entrer dans des relations conflictuelles.

Le conflit est chargé d’émotions telles que la colère, la frustration, la peur etc. Parfois, il peut être accompagné de violence. Ne laissez pas s’installer un tel climat !

Conclusion

En conclusion, les conflits sont malheureusement fréquents dans le milieu professionnel. L’entreprise est un lieu où les salariés passent la majeur partie de leur journée. Ils sont amenés à côtoyer jusqu’à 8 heures par jour leurs collègues de travail et dans la majorité des cas, ils ne se choisissent pas. Selon une enquête de l’ OPP, cabinet de conseil européen spécialisé dans la psychologie du travail, 85% des salariés ont dû faire face à un conflit dans leur carrière.

Il est alors important de comprendre les causes des conflits et de mettre en place des méthodes adaptées pour les résoudre. La communication, le respect, la reconnaissance et la collaboration sont essentiels pour retrouver une bonne ambiance et une productivité optimale car en soit, un conflit, c’est un désaccord qui ne demande qu’un ajustement.

Et vous ? Comment gérez-vous les conflits sur votre lieu de travail ?

J’espère que dans cet article vous aurez aidé à trouver des solutions sur la façon d’appréhender ce genre de situations plus sereinement. N’hésitez pas à commenter ou à prendre rdv.

Mon conseil lecture:

Pratiquer la CNV au travail: Françoise Keller